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都匀市人民政府政务服务中心关于《设置“办不成事”反映窗口工作方案》政策解读

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一、 起草背景

(一)文件出台背景

近年来,市政务服务中心确保企业群众“进一扇门,办得成事”,但是依然存在企业群众办事难、办事慢、办事繁琐等问题,降低了企业群众满足感。

为深入贯彻落实习近平总书记视察贵州重要讲话精神,持续提升服务企业群众能力水平,营造高效便捷的政务环境。设置“办不成事”反映窗口,打造“贵人服务”品牌,将“贵人服务”精神融入“办不成事”反映窗口,贯彻于为人民服务行动中,切实解决企业群众急难愁盼问题。

(二)主要目标

通过设置“办不成事”窗口,规范服务流程,助力企业群众办成事。

二、 文件依据

《贵州省政务服务条例》、《贵州省创建“贵人服务”政务服务品牌实施方案》等政策文件。

三、主要内容

(一)总则

将“办不成事”反映窗口作为服务和群众的“最前沿”,加强组织领导,规范办事运行流程,强化监督考核,压实窗口人员工作职责,促服务效率与质量提升,致力于让企业和群众“办得成事”,在市政务大厅形成“廉洁、规范、高效、便民”浓厚氛围。

(二)“办不成事”受理范围

企业和群众在市政务大厅办事,遇到“材料不齐,缺乏佐证”不敢办,“生硬理解、机械执行政策”不愿办,“政策不熟、行动不便、运用智能技术困难”不会办,“流程复杂、材料过多”不好办,“吃拿卡要、业务不熟、态度不好”不给办等情形,可在市政务大厅一楼“办不成事”窗口提出诉求。

(三)“办不成事”运行流程

“办不成事”窗口受理群众诉求后,根据群众和企业的诉求,建立“办不成事”受理台账,查明原因、弄清事实,对一般问题当天办结,难办问题5日内反馈,确保事事有回音,件件有着落。

(四)“办不成事”特色服务

一是帮办、代办、导办服务。针对“不敢办”、“不愿办”、“不会办”、“不好办”情况,通过帮办、代办、导办方式协助群众办理。与部门沟通协调精简材料、办理流程,核实材料确为无法提供,确定材料符合容缺受理规定,以及贴合实际灵活运用政策,并充分利用现代化信息技术等多种形式,及时解决材料不齐全、生硬式执行政策、材料啰嗦流程复杂等问题。

二是受理咨询服务。解释回应群众咨询可办易办事项,引导群众到相应窗口,告知其应备材料、注意事项;确为办不了的事项,出具相关政策条例或依据向群众说明清楚。

三是督促督导服务。对于“不给办”情况,受理此类诉求后,迅速进行调查取证,核实情况属实,按相关规定报有关单位依法依规督查问责。

四是热线服务。设立“办不成事”反映热线,公开发布,畅通群众问题反映渠道。

四、文件执行范围和有关期限

群众和企业到市政务服务中心办不成事窗口,适用本方案。期限为长期。


原文件:都匀市人民政府政务服务中心关于设置“办不成事”反映窗口工作方案

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